Recogida y seguimiento
¿Puedo obtener el comprobante de entrega (POD) de mi envío?
Sí. El POD (Proof of Delivery) es el documento que acredita que el paquete fue entregado, con fecha, hora y firma del destinatario. Puedes solicitarlo desde el portal de ayuda una vez que el seguimiento muestre el estado "Entregado".
¿Qué pasa si hay una huelga de transportistas?
Las huelgas de transporte son consideradas fuerza mayor. Esto tiene dos implicaciones concretas: Los plazos se suspenden durante el período de huelga — los días de huelga no computan en el tránsito contratado, por lo que no puedes reclamar ...
¿Quién paga los gastos e impuestos de aduana en destino?
Siempre el destinatario, no el remitente ni Genei. Los aranceles los determina la autoridad aduanera del país de destino y los cobra directamente al destinatario antes de liberar el paquete. Si el destinatario se niega a pagar los aranceles, el ...
¿Puedo reclamar si el servicio no llegó en el plazo acordado?
Depende del tipo de servicio: Servicio con entrega garantizada: si el retraso es por causas del transportista, puedes reclamar el abono del coste del servicio. Servicio con entrega estimada: los plazos son orientativos y no generan compensación ...
Llegó el envío pero faltan bultos. ¿Qué hago?
Si el destinatario no ha recibido todos los bultos, contacta con Atención al Cliente cuanto antes con esta documentación: Si fue recogida a domicilio: el albarán de recogida firmado por el mensajero donde conste el número de bultos. Si fue depósito ...
¿Cómo calculo exactamente cuándo llegará mi envío?
La fecha de entrega se calcula así: El día de la recogida no cuenta como primer día de tránsito. El tránsito empieza el día hábil siguiente a la recogida. Solo cuentan días hábiles (lunes a viernes). Sábados, domingos y festivos no suman. Los ...
¿Puede el mensajero recoger o entregar en sitios con acceso especial (empresas, hospitales, almacenes)?
El servicio es puerta a puerta estándar: el mensajero llega a la dirección, pregunta por el envío y recoge o entrega. No está incluida ninguna gestión adicional. Si el punto de recogida o entrega requiere registrarse en recepción, pasar un control de ...
¿Me llamará el mensajero antes de llegar?
En general, no. Los transportistas gestionan sus rutas de forma automática y el mensajero no suele avisar antes de pasar. Algunos servicios concretos (Correos Express, SEUR Predict) sí envían una notificación previa por SMS o email con una franja ...
El paquete está en el almacén del transportista. ¿Cuánto tiempo lo guardan?
Si el transportista no puede entregar el paquete (ausencia repetida, dirección incorrecta, etc.), lo retiene en su almacén o depósito durante un plazo limitado, generalmente entre 5 y 15 días hábiles según la agencia. Durante ese tiempo puedes pedir ...
¿Qué pasa si el destinatario rechaza el paquete?
Si el destinatario se niega a aceptarlo, el transportista lo devuelve al remitente. Los gastos de devolución van íntegramente a cargo del remitente y no están incluidos en el precio original. Si el rechazo se debe a un error en los datos o a que la ...
¿Puedo redirigir mi paquete a un punto de entrega una vez que ya está en tránsito?
Depende del transportista con el que hayas contratado. No todos lo permiten una vez recogido el paquete. Transportistas que sí ofrecen redirección en tránsito: SEUR (SEUR Predict): el día anterior a la entrega envía un SMS o email al destinatario con ...
Sé que no voy a estar en casa cuando llegue el paquete. ¿Qué opciones tengo?
Si sabes de antemano que el destinatario no puede recibir el paquete, actúa antes de contratar: Lo más sencillo (antes de contratar): Elige un servicio de locker o punto de conveniencia (InPost, GLS ParcelShop, oficina de Correos…). El destinatario ...
¿Qué pasa si el destinatario no está en casa cuando llega el mensajero?
Si no hay nadie en el domicilio: El transportista hará un segundo intento de entrega (normalmente sin coste adicional). En algunos servicios puede entregarse a un vecino o depositarse en un punto concertado cercano. El transportista intentará dejar ...
¿Cuántos intentos de entrega incluye mi servicio?
Depende del transportista y del servicio contratado. Como regla general: SEUR, GLS, Correos Express, MRW, NACEX: 2 intentos. Si el segundo falla, el paquete pasa a almacén entre 5 y 15 días según la agencia. Correos: hasta 2 intentos. Si no hay ...
El seguimiento dice 'Entregado' pero el destinatario no tiene el paquete. ¿Qué hago?
Es uno de los casos más frecuentes y tiene varias explicaciones posibles antes de asumir que el paquete se ha perdido: El mensajero lo entregó a un vecino o portero — pregúntale al destinatario si alguien del edificio lo recogió. Lo dejaron en un ...
El destinatario no ha recibido el paquete. ¿Qué hago?
La entrega la realiza el transportista (SEUR, DHL, GLS…), no Genei. Genei es el intermediario que gestiona la incidencia ante el transportista en tu nombre. Antes de contactar con soporte, comprueba estos puntos: Consulta el estado del envío en tu ...
Aparece una incidencia en el seguimiento. ¿Qué hago?
Actúa sin esperar: Accede a tu área de usuario y consulta el detalle del estado. Contacta con Atención al Cliente seleccionando la categoría Entregas. Tienes un plazo máximo de 5 días hábiles desde que aparece la incidencia para reportarla y dar ...
¿Cuánto tarda en llegar mi paquete? ¿Los plazos son garantizados?
Los plazos que ves en Genei son estimados, salvo que el servicio diga expresamente que la entrega está garantizada. El tránsito empieza el día hábil siguiente a la recogida, y los fines de semana y festivos no cuentan. Ejemplo: recogida el lunes con ...
¿Qué significa cada estado del seguimiento de mi envío?
Los estados que verás y qué hacer en cada caso: Estados normales (no necesitas hacer nada): Generando etiqueta: el sistema está creando la etiqueta. Tarda 10-15 minutos. Si no aparece después de ese tiempo, contacta con soporte. Listo para enviar: el ...
¿Cómo hago el seguimiento de mi envío?
El seguimiento lo actualiza el transportista (SEUR, DHL, GLS…) a medida que escanea el paquete en sus instalaciones. Genei lo muestra en tiempo real en tu área de usuario, pero no controla los tiempos de actualización — eso depende de la red interna ...
¿Cómo cambio la fecha de recogida de mi envío?
Solicita el cambio desde tu área de usuario o contactando con Atención al Cliente. Hazlo con suficiente antelación al día previsto. Las recogidas solo están disponibles de lunes a viernes (excepto festivos). Aunque en tu localidad no sea festivo, si ...
No han pasado a recoger mi paquete. ¿Qué hago?
Recuerda que quien recoge el paquete es el transportista (SEUR, GLS, Correos Express…), no Genei. Genei es el intermediario que gestiona la incidencia con ellos en tu nombre. Las causas más habituales de una recogida fallida son: Remitente ausente en ...
¿Puedo elegir la hora exacta a la que pasa el mensajero?
No es posible fijar una hora exacta. Los transportistas planifican sus rutas con antelación y el mensajero pasa en una franja entre las 9:00 y las 20:00 h. Genei no puede confirmar a qué hora exacta pasará en tu caso.