La búsqueda y localización del paquete es responsabilidad del transportista (SEUR, DHL, GLS…). Genei actúa como intermediario para presionar y gestionar la reclamación ante ellos en tu nombre, pero no puede localizar físicamente los paquetes — eso está en manos de la red del transportista.
El proceso tiene varias fases:- Búsqueda activa: el transportista busca en sus almacenes y redes. Puede durar hasta 30 días desde la fecha prevista de entrega.
- Declaración de pérdida: solo cuando el transportista confirma oficialmente que el envío está perdido, Genei puede tramitar la reclamación.
- Documentación requerida: una vez abierto el expediente, recibirás instrucciones para aportar: factura de la mercancía, albarán de recogida y fotografías del embalaje. Si el destinatario no recibió la mercancía, deberá firmar un documento affidavit (declaración jurada) y aportar copia de su documento de identificación. En casos de robo, se requerirá además denuncia policial.
- Resolución: una vez el expediente está completo, el plazo de resolución es de hasta 90 días naturales.
Si el envío aparece después de haberse pagado la indemnización, deberás devolver el importe recibido.Abre la reclamación antes de que pasen 30 días desde la fecha de recogida, aunque el transportista aún no haya declarado la pérdida. Hazlo siempre a través del portal de ayuda de Genei — no contactes directamente con el transportista para reclamar.