Si ves un cobro de Genei en tu cuenta bancaria o tarjeta y no sabes a qué corresponde, sigue estos pasos:
1. Identifica el envío- Busca en tu email el mensaje de notificación de cargo que te envió Genei — incluye el número de referencia del envío.
- Si no lo encuentras, accede a tu área de usuario → Facturación → Facturas. Ahí están todas tus facturas, incluidas las de cargos adicionales.
2. Identifica el tipo de cargo- Diferencia de peso o medidas: el transportista detectó que el paquete pesaba o medía más de lo declarado. Es el cargo adicional más frecuente.
- Cambio de dirección: se solicitó modificar la dirección de recogida o entrega después de contratar.
- Recogida fallida: el mensajero fue y no pudo recoger por causas imputables al remitente.
- Reexpedición: la entrega se realizó en un código postal distinto al contratado.
- Almacenaje: el paquete estuvo retenido más allá del plazo gratuito.
3. Si crees que el cargo es incorrecto- Contacta con Atención al Cliente desde el portal de ayuda → categoría Facturación.
- Para cargos por peso o medidas, aporta fotografías del paquete sobre la báscula y con cinta métrica mostrando las tres medidas, con la etiqueta del transportista visible.
- Tienes 30 días naturales desde la notificación para disputar un cargo por peso o medidas.
Los cargos adicionales pueden llegar hasta 1 año después del envío, ya que los transportistas auditan los pesos y medidas con posterioridad al transporte. Guarda siempre las fotografías del paquete hasta que transcurra ese plazo.